Klachtenprocedure bijzonder beheer kan laagdrempeliger

Het klachtenproces voor klanten in bijzonder beheer is zorgvuldig, maar banken kunnen stappen zetten om de drempels te verlagen voor het indienen van een klacht. Dit blijkt uit een onderzoek naar de klachtenprocedures bij banken voor ondernemers in bijzonder beheer.
Het onderzoek werd uitgevoerd door EY in opdracht van NVB in het kader van een evaluatie van de Handreiking Bijzonder Beheer. Die handreiking werd ruim een jaar geleden door de NVB gepubliceerd om de verwachtingen van bank en ondernemers over doel en werkwijze van Bijzonder Beheer beter op elkaar aan te laten sluiten. In de handreiking wordt in tien punten beschreven wat een ondernemer van zijn of haar bank mag verwachten. De handreiking is opgesteld na een verkennend onderzoek van de AFM.
Een van de punten uit de handreiking is dat banken beschikken over een duidelijk en laagdrempelig klachtenproces voor klanten in bijzonder beheer en dat iedere klant een klacht kan indienen zonder dat dit nadelige gevolgen heeft voor de relatie met de bank. Uit het onderzoek blijkt dat banken klachten zorgvuldig afhandelen.
Toch blijkt in de praktijk dat klanten in bijzonder beheer nog regelmatig afzien van het melden van een klacht. Dat heeft vooral te maken met onbekendheid met het klachtenproces. Ook zijn er klanten die aangeven dat het melden van een klacht geen zin heeft of dat het zelfs negatieve gevolgen kan hebben voor de eigen relatie met de bank.
Het rapport benadrukt het belang van betere communicatie. Banken zullen daarom de aanbevelingen van EY overnemen en klanten eerder en vaker wijzen op de verschillende mogelijkheden om een klacht in te dienen. Daarbij hebben klanten in geval van een geschil altijd de mogelijkheid om een klacht te laten behandelen door een specifieke klachtfunctionaris. Tijdens het klachtenproces zullen banken meer open en actiever gaan communiceren met hun klanten.
Bron: NVB 3-10-2016