Meer online verkoop, maak ook meer klachten

Te late levering, technische problemen bij het bestellen of betalen en het ontvangen van verkeerde of beschadigde goederen, het zijn de veel gehoorde klachten van online shoppers. Tussen 2015 en 2019 is het aantal klachten van Nederlanders die online winkelen flink toegenomen.
Nederlanders kopen steeds vaker en meer via internet. In 2019 gaf 79% van de 12-plussers, ongeveer 11,8 miljoen mensen, aan iets online gekocht te hebben. In 2015 was dat 70%. Maar ook de klachten namen toe. In 2015 zei 40% problemen te hebben ervaren met online aankopen, in 2019 heeft de helft klachten. Te late levering is de meest genoemde klacht; een derde (34%) klaagde hierover. In 2015 was dat nog minder dan een kwart (23%). Op de tweede en derde plaats volgden technische problemen bij het bestellen of betalen (14%) en het ontvangen van verkeerde of beschadigde goederen (13%). In 2015 waren deze twee klachten met respectievelijk 12 en 9% iets minder genoemd. Moeilijkheden bij het vinden van informatie over garantie, het indienen van een klacht en geen leveringen in Nederland werd genoemd door rond 8%. Het percentage slachtoffers van digitale koopfraude, omdat goederen of diensten niet werden geleverd, is nauwelijks veranderd.
De groei van het aantal Nederlanders dat online winkelt komt mede doordat het aantal recente e-shoppers de laatste jaren sterk is toegenomen. Van de 11,8 miljoen online shoppers in 2019 hebben 9,5 miljoen in de afgelopen drie maanden online aankopen gedaan. 11% (1,6 miljoen) heeft nog nooit iets online gekocht te hebben. Dit was 15% in 2015. Ook de aankoopfrequentie en het aankoopbedrag ligt de laatste jaren hoger, waarbij geldt dat mannen vaker online kopen en gemiddeld ook meer geld uitgeven.
Online shoppers kochten in 2019 het vaakst kleding of sportartikelen (55%), reizen en vakanties (52%) en kaartjes voor evenementen (47%). Maaltijden bestellen bij een restaurant, fastfoodketen of een organisatie die maaltijden bezorgt, werd door 35% gedaan. De grootste groei is echter te zien in de categorieën levensmiddelen, cosmetica of schoonmaak en huishoudelijke goederen en apparaten.
Bron: CBS 2-12-2019